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[营销干货] 社区团购江湖的今夕往事

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发表于 2020-3-17 09:26:41 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
来源「人人都是产品经理


  由于疫情影响,多数人封闭家中,足不出户,大量消费需求从线下转移到了线上。在此特殊时期,社区团购社区团购 社区团购江湖的今夕往事社区团购 社区团购江湖的今夕往事乘势而起,发展势头强劲。因此,笔者关注到社区团购,并结合行业工作经验与认知,为大家仔细聊聊社区团购那些事儿。

  作者:LS邋遢道人


  
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  零售领域沉浮六七载至今,由于疫病带社区拼团爆发而为广大消费者社区团购 社区团购江湖的今夕往事认知,其实很多人会好奇,他们因何而来,经历了什么,现在如何,将走向何方。

  这里爆发至今短短2年,却像江湖一般,众多参与者经历血雨厮杀,剩者终将有概率为王… …

  其实想像吃瓜群众们科普下这一个短暂而又刺激的赛道里的故事,多视角地去讲讲社区团购里相关的一些内容,从供应链、疫情后的变化猜想、产品:核心链路、运营相关的一些内容去做一些思考。

  未来将如何?零售领域经历的各种模式最终如何?
社区团购 社区团购江湖的今夕往事


  在中国市场上已经经历了各种商业模式,各种不同的购物方式,如果说到这里,我想没有任何一个国家的人们,经历如此之多的商业模式洗礼。

  一、缘起:社区团购的起始

  1.1 社区团购的起始

  2016年的9月,中国外卖平台经过厮杀之后,红黄蓝三家三分天下;前置仓模式下,每日优鲜逐渐展现了未来全国最大的趋势;市场上最早O2O的模式下的公司,在剧烈竞争、资金和内部管理不善的情况下,已然灭亡了大部分。

  这时候,在湖南长沙,一个那时候不知名的团队,从最早QQ群卖水果,成立了一家公司叫做“你我您”,以社区为入口瞄准家庭消费场景。

  模式很简单:

  以小区为单位招募小区业主或小区店主成为团长,创建公司控群的小区业主微信群社区团购 社区团购江湖的今夕往事;团长在群内发布和推广团购商品,消费者通过小程序下单;次日根据订单量配送至小区团长处,消费者到团长提货点取货,团长根据销售额获得佣金。

  这是第一次真正定义了社区团购,相对成熟的经营方式,社区拼团的关键时间点之一。

  在风口来临之前,没有人会知道社区拼团会走向何方,甚至最早芙蓉兴盛使用手抄单来开展社区拼团,作为芙蓉兴盛的门店的一种补充。

  很难想象那样的场景。大致在18年6月时,曾经有芙蓉优选的领导来找前公司寻求广东地区的生鲜品类合作,那个时候的他们,已然是一家月GMV过2000万的一家平台了。
社区团购 社区团购江湖的今夕往事


  其实兴盛优选的发展历程,最能体现一家商超连锁,具备强大供应链和品牌社区团购 社区团购江湖的今夕往事的传统企业,是如何一步步发挥供应链优势,转型为一家社区拼团公司的。但是风口前的社区拼团,商业模式尚需要验证,资本尚未入局…

  1.2 社区团购兴起的原因

  从家庭集中式采购的可替代性渠道,成长为家庭日常性的、常态消费渠道的可能性,是其兴起也是有原因。

  这一市场号称万亿级别的市场,如今:

  ① 新渠道红利

  当传统渠道的流量被瓜分殆尽,新渠道仍然有一波流量红利等待被收割。

  ② 生鲜盈利破局

  生鲜电商已历经几轮模式变迁(B2C-O2O-新零售),盈利能力始终备受争议。而社区社群模式降低了生鲜流通履约成本、提升了用户获取和唤醒效率,且部分玩家已经在一年多的运营中自证其盈利能力。

  生鲜作为流量产品,是供应链的第一大核心品类。有投资人认为:社区社群模式有可能成就一个常态生鲜品类渠道,也可凭借这个渠道实现生鲜消费下沉(社区团购主要集中在二三四线城市)。

  ③ 社区流量入口

  生鲜在整体品类结构中约占30%-40%,接下来的品类延展将紧紧围绕“家庭消费”。除了社区消费之外仍有想象空间,如切入社区生活服务生态。

  二、血雨:资本跑马,入局者厮杀

  资本市场向来血腥,风口来临之时,都像大海里闻到了血的鲨鱼一样,蜂拥而至,恨不得多分一杯羹。更何况是被兴盛优选和你我您验证后,已经可以盈利的项目,市场空间广大,能够撬动万亿市场的社区消费市场。

  2.1 入局者们类型

  创业型团队,并无供应链及各种积累,拼运营,拼市场扩张速度和占有规模,圈地;

  生鲜电商型企业转型,本来生活、每日优鲜的,具备互联网运营,社群营销的天然优势,并且具备相对完备的供应链和采购资源…
社区团购 社区团购江湖的今夕往事


  供应链型企业转型,芙蓉优选为例,各区域传统批发市场内传统的供应商等,商品优势巨大,但是天然缺乏社区运营和开发的经验。

  大厂玩家,例如苏小团、虫妈邻里团等,本身背靠大型公司,然后发展这项业务…

  2.2 投资机构选马

  社区团购有两个关键时间点,社区拼团逐渐开始在资本市场受到追逐的时间点是从2018年3月份开始的,你我您的创立及盈利,兴盛优选的崛起,让这种模式的盈利得到验证,入局者纷沓而至。
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  2.3 跑马圈地

  入局者已经准备完毕,资本下场选择自家看好的马,然后开始了短暂、刺激、血腥的跑马。

  从2018年下半年开始,截止疫情爆发前(2020年1月),网上可查询数据目前社区团购赛道大致如下:

  兴盛优选是特等马,月GMV破12亿,19年销售额破百亿,成为了这个赛道的独角兽。其后十荟团、每日一淘、食享会等也紧随其后。
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  目前社区团购的格局如此,但谁也不能肯定未来是否别的公司成为领头羊,有这种实力的太多了,当然如果只是烧钱,没有商品和供应链的本身去寻找优势选品展开,烧钱的话,肯定是不会长久。

  2.4 全面厮杀

  融资之后,在资本的助推下大部分公司储备好了粮草,然后开始全面战斗;招兵买马,圈地扩张。

  ① 团长争夺战

  团长招募几乎零门槛,对于社区团购公司来说,每一名团长都是销售额,和公司发展挂钩,因此是争斗核心资源之一,对于团长资源的挖角,是社区团购平台激烈拼杀的一种常态。
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  一般有以下几种手段:

  挖:挖已经在做微商和别的平台的团长;

  寻找:围绕目标小区:线下落地小区附近寻找合适夫妻店、小超市、快递自提点等;

  推熟:通过已经招募到的熟人继续推荐;

  线上招募:58、兼职群、兼职网站;

  真实实例:

  有平台为了撬团长,派BD跟踪另一家平台的仓库,跟车一辆车出去就跟一辆,再记下团长的信息。或者去其他平台上,直接查找团长的联系方式,直接联系。

  ② 准入门槛低,行业乱象,同质化竞争

  那时候笔者所在的珠三角区域也有大大小小的几十家,基本江南市场一倒货,找几个供应商就可以在微信群里卖货了,部分供应商甚至自己建群来做社区团购,想分一杯羹。

  而据知名媒体报道,社区团购发源长沙,2018年下半年,长沙涌现出200多家社区团购公司。他们规模并不大,拉上几十个微信群,去中国中部最大的蔬菜水果批发市场——长沙红星批发市场转一圈,便能开团。

  一个小区市场就那么大,小区超市、生鲜店、附近农贸市场、超市已经吃了一大部分家庭消费了,而同一个小区里会存在多家团购平台和团购群。用户则比价后买最便宜的,对于用户和团长都是极好的,但是对于平台来说,并不是一件好事,价格低的意味着其实毛利并不高。

  ③ 供应链战争,弱就只能强撑着烧

  好的货物,谁都想要,但是好的生鲜产品却是不缺销售渠道的,并且其他渠道价格更好。相当于只是分货一部分给团购公司,这样并不能满足消费者,并且无法和实体竞争。

  部分公司在供应链上不具备优势,又需要和其他平台做竞争,那别人在赚钱的做,自家却是卖的越多,亏得越多,年GMV10亿,1亿元的融资最多半年就消耗完了。

  部分平台就是这样没了的,松鼠拼拼自建仓储,成本过于高,销售利润撑不住,运营成本过高,最终融资的钱烧没了,资金链断裂没了的。

  ④ 刷单、非法获利等严重损伤社区团购公司

  钱烧在了用户身上,或者业务数据真的有那么多,及时亏损了,也是有价值的,因为有用户,用户享受到了便宜的商品,如果是被运营人员刷单套走,那毫无价值,每月支出还要养着那几十号人。

  有时候未必是完全运营人员在刷,部分时候公司为了融资数据,会部分纵容。

  以下内容来源于部分媒体的报道:前美菜的城市合伙人,建立自己嫡系运营、司机、仓储和采购整个城市团队一起刷单,共同获利。

  美菜采用城市合伙人制度,在进入一个新的城市时,从当地寻找合适的合伙人投入一笔资金作为运营费用,公司根据业绩对城市合伙人进行奖励,并对司机、销售和运营发放0.1%至0.9%不等的补贴,销量越高,城市合伙人拿到的分成越高。最终襄阳市的GMV比真实数据突然暴增10倍,7月呈现的最终数据是2025万的总成交额。

  还有更狠的人,为了10-20%不等的团长佣金,供应商-采购-仓储-司机-团长-用户(虚拟刷单软件)一条龙,分配好利润,采购向供应商虚拟下单,供应商不发货,出虚假配送单,仓储虚拟入库,团长用刷单软件制作虚假手机号和IP,如果美菜的那个事件是这么玩的话,一个月就要净损失300万以上,并且毫无所获。

  三、终焉:剩者终将有概率为王,疫情之后格局似乎又有变化

  3.1 终焉:厮杀之后的社区团购现场

  其实,在这个过程中,倒闭的社区团购公司暂且不说,巅峰时期号称全国的千团大战暂且不讲,最后埋葬的是那么多创业者的梦想,倒闭后还不了部分供应商的货款,让部分供应商破产甚至亏损很多,亦如乐视崩盘后留下那么多的供应商血本无归。

  最终到现在,剩下来的,兴盛优选、食享会、十荟团、每日一淘等;市面上的玩家已然不多,但是每一家都建立了稳定的运营团队,稳定的市场,供应链,未来的竞争将会更加白热化,会逐渐更加考验每个团队在细节上管理能力和成本控制能力。

  3.2 疫情之后的格局变化

  ① 救活了一社区团购企业,猛地输血了一波现金流

  其实,受到新非典型冠状肺炎影响,供给需求端的变化,部分基地和供应商的生鲜肉蛋快消产品没有地方去销售,必然会造成平台采购价大幅降低;由于武商量贩曾经50~60/包菜的对比下,消费者价格不敏感,并且愿意接受。
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  以下测算是道长根据个人经验大致估算的,不能当做准确数据来用:

  武汉据调查,食享会、十荟团在2月部分时期内,每日发车300辆「依维柯」起(5方左右),每辆「依维柯」大概平均装货量5方起,货物价格大概在2-4万不等,取中位数3万,相当于每日1500万,大概4.5亿,稍微缩减下3亿左右应该大差不差吧。
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图源来自网络


  疫情期间,各大社区团购平台,承担了社会责任,并且企业上下全部玩命的服务于广大人民群众,销售暴增并且获得大量盈利现金输血——食享会和十荟团,按照以往平时净利10% 。
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  疫病期新增10~20%净利;根据网上可查询销售数据,估算全国其他地区交易额估计食享会全国6亿/月,十荟团8亿很可能,由于并无武汉那么稀缺,新增净利10~20%。因此2-3月两个月,暴力输血,每日一淘模式,两个月内交易受到较大影响。

  (备注:欢迎大家讨论并给予真实数据更佳)

  ② 疫情的影响导致的是:大家都认知,并且尝试性的体验购物

  从家庭集中式采购的可替代性渠道,成长为家庭日常性的、常态消费渠道的可能性,已经从一种补充业态,逐渐演变为一种常态的购物方式,商品SKU、价格、供应链及服务一直有优势的话,那必然会沉淀很多用户下来。

  ③ 让社区团购真正成为家庭生活消费的主流渠道之一

  免费的消费者市场教育至少超过6亿用户(因为城市用户更多,并且部分用户即使不用也会知道在城市和部分购物不方便的区域是通过团购买东西的),伴随着城市卫生和现代化要求农贸市场/菜市场的逐步会整改和消失,自然而然这部分缺口会由超市、小区生鲜店、生鲜电商、社区团购等补充,空间足够养活社区团购公司

  ④ 2020会成为团购再次爆发的一年,资本会加码其中,大厂会加大投入力度

  社区团购的市场、消费频次和流量还在增长,号称生鲜电商万亿级的市场尚未见顶。

  兴盛优选供应链强势的情况下毛利50%,配送4-5%,团长10%,仓储和分拣6-8%,运营人员和总部人员摊销12%左右,32%-35%的成本,净利润在15-18%,2019年销售额100亿,相当于15-18亿的净利润,同时手里有数万名团长,触及数千万甚至过亿的用户规模,我想阿里、腾讯、京东、苏宁他们不会坐视不理的,一定会加大投入抢夺市场。

  四、明心见性:回归零售本质

  4.1 社区团购是一门生意

  社区团购本质上是一门生意,赚钱才能长久存在。

  铃木敏文的所写的零售圣经《零售的哲学》《零售心理学》,最适合现在中国的各种最简单的去思考和管理的毛利、周转时间、控制损耗,控制每一分成本,最终才能盈利。

  掌握每种单品的销售动向,建立假设并以真实数据进行验证,从而提高订货的精准度,贯彻单品管理,根据顾客不断变化的需求做出反应。

  例如要思考为什么消费者会减少外出就餐,在时代的变化中挖掘更深层次的原因,认识消费者变幻莫测的消费行为。

  追求商品的品质,比起价廉,更重要的是物美。密集型选址开团战略,摊薄配送成本和管理成本。

  无论任何模式,不能赚钱说什么?

  所以社区团购未来应该考虑的车配送、分拣、仓储摊销、运营人员摊销、总部摊销后的净利是多少,每一车都能够赚钱,每一个团长都能够赚钱。

  如果实力强大建议组建专业采购队伍,从源头、基地开始采购生鲜产品,如果不能那就和本土较强的生鲜供应商合作,大家都赚钱,自家少赚点钱,总比亏钱好。

  4.2 强化供应链优势,采销一体化降低损耗和周转

  因为,社区团购最大销售品类是生鲜,生鲜又容易出现损耗问题,因此供应链这里主要以生鲜供应链来进行分析,快消供应链管理并无生鲜这么麻烦,除了鲜食、半成品熟食等。

  ① 社区团购毛利拆解

  很多社区团购公司,整体毛利在30%,并且声称都生鲜产品是基地、产地直采、品牌直采,在个人看来,那其实这些团购公司的供应商基本是批发市场的一批商或二批商(二道贩子),具备加工能力,配送能力而已。

  即使是快消品,在每个月GMV数亿的情况下,及时和快消领域品牌方合作的情况下,加上销售返点,单品毛利基本不会低于30%,生活用品在不是一线品牌的情况下,不可能少于45%。
社区团购 社区团购江湖的今夕往事


  曾经做B2B项目BP对接各大资本进行融资,这些流通利润数据是经过的相对真实的数据。

  曾经供应荔枝印象很深:产地直接价格是1.8元/斤(含冰袋、箱重),去皮真实价格约2.4元/斤,一批价格3.2元/斤,加工包装成500g精品盒装之后,包装成本0.8元/盒,加工和包装荔枝时,损耗大概20%不止约1.3元/斤,供应价6.5-7元/斤,终端门店零售价基本9.9元以上。终端的9.9元,就是社区团购的各大平台的销售价格,加工和包装荔枝时,损耗大概20%。
社区团购 社区团购江湖的今夕往事


  如果是从基地采购蔬菜的话,那就会更便宜了,当然修枝的话自然损耗也不少。

  ② 强化供应链优势,采销一体化降低损耗和周转

  因此,社区团购公司应该去做的一件事是强化供应链优势,无论是和市场的一批上深度捆绑(建议),还是直接和基地建立采购合作(不推荐),加强采购队伍,完善和保障主打商品长期稳定的供应。

  总的来说,在中国国情下,一批是必须的稳定存在的,那些钱是别人值得赚的,长达几十年的稳定合作的基地和上游供应渠道,值得出让部分毛利给他们,自己去和产地和农户、基地和合作社去采,新增加的采购成本都不只这些,并且只能控品好部分,得不偿失。

  采销一体化降低周转其实在社区团购平台,大部分是以销定采,因此传统商超、生鲜连锁等面临的问题,在这里相对较小。

  ③ 强势的供应链,丰富的SKU才是稳定社区和团长的根本

  社区团购的未来是,成为家庭常态化的家庭消费场景,如果不丰富SKU满足日常消费,如何成为家庭消费的渠道之一?

  ④ 危险单品必须预售,不做采销

  经验之谈,榴莲、车厘子、草莓、山竹等又贵又容易损耗的商品,就少做采销,完全以预售为主。

  肉禽鱼类以冻品为主,鲜品可以暂时战略性控制数量。

  4.3 运营分析

  ① 社区团购商业模式
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  社区团购已经不是一个新的商业模式了,也比较简单;

  轻熟人 社群营销,熟人推荐可信度高价格便宜,产品新鲜,售后有保障,方便快捷;

  以生鲜为主的社区团购,中国家庭的生鲜消费频次达到3次/周,其中蔬菜水果消费高达4.5次/周,消费频次极高,便于吸引流量;

  围绕着社区家庭生活消费需求,逐步满足社区家庭的消费需求,增大平台的粘性,稳步建立稳定的管理和供应体系。

  ② 稳定供应链(货源、存储、运输、分拣、配送)

  稳定销售量,稳定的商品流,资深采购人员(自带资源)萌新采购别人不怎么会和你玩的。

  对于供应商来说,能够拿到货款,净利在10-20%怎么都会配合,但是如果初期一旦亏损,配送后,钱都赚不到,那就不会怎么配合,会打算退出来了。

  被下游拖垮,亏损的供应商不只一个两个,拿不到货款等于一年白干了。

  ③ 做好招募和团长管理

  团长培训(群运营、收货、分拣)等,需要标准化培训,并且让团长赚钱,团长才能稳定;

  ④ 为什么社区商超团长比宝妈好?为什么前置仓能让销售翻倍,团长收入翻倍?

  宝妈因为时间不一定稳定,并且孩子长大上学,被邻居投诉,找到合适工作了,初期单量没坐上来,不适合拉群营销,逆商低和面子薄都能让她们流失。

  社区商超,本身自己店就有流量,一开始建群就非常简单,随便二三十个小区里关系好的住户,她们再拉人很容易过百,并且平时看店时间多,并且增加的是额外收入。

  很直观的一个道理:

  团长在小区门口,或者绿化带、楼下堆货做自提点,一定会被别人投诉,或者物业直接强行介入管理,那团长如何做长久经营呢?

  放家里还地方小,人员流动大不安全。

  前置仓堆货,然后分拣了让消费者上门自提,那自然会更加稳定。

  ⑤ 打造立体化商品体系:家庭日常品类稳定 爆品引流

  爆品可以和采购一起适当寻找产地合适商品,超低价格,进行活动预热和预售,拉动更多的用户参与,生鲜是社区团购的核心品类,高频 刚需,是促使用户留存和重复性消费的核心,满足用户对于生鲜肉蛋禽的基础需求,然后扩充和丰富品类。

  4.4 产品分析:核心链路梳理

  社区团购的产品设计,其实只要明白核心链路之后,其他的功能设计基本是零售领域很常见的进销存产品设计,WMS系统并不复杂,根据业务线展开的商品和销售维度的功能需求;社区团购小程序产品基本趋于同质化,很多模板而且的确不复杂。

  ① 社区团购产品功能结构图

  相对简单的做了下社区团购的产品的功能结构图,并不复杂:
采购→仓库→出库→分拣→出库→配送
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  ② 订单状态

  需要稍微注意一下:

  待配货(自动生成配货单)

  配货中(后台打印配货单/点击确定配货)

  待配送

  配送中(点击发货)

  待收货

  已收货(清点验收完后,小程序端确认)

  完结(已收货后36小时后自动完结)

  ③ 核心链路–采购商品自入库产品路径

  采购根据系统商品销售/周转确定进货单→向供应商下单→供应商接收→配送至仓库→仓库验收→入库
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  文章内容太多了,这里就不作解释了,提一些做产品时会碰到的问题问题给大家思考:

  这里的核心产品问题点在于:采购单的生鲜品类基本是KG的散货,部分是定量的包装,一箱进来,但是却一包包出库,如何在设计中关注并且能够准确记录这些点?

  散装的情况基本是蔬菜水果为主,进来的时候基本毛重,据笔者近期观察到的拼团平台采购时都是统货一车入库,假设30吨,那这时候如果不验收,少了几百斤怎么办?

  如何设计仓库库位?生鲜、冻品、蔬菜、零食、酒水的区分存储(存储条件不一致)?

  加工分拣时,毕竟不能给消费者烂菜吧,叶菜类蔬菜去了烂叶的损耗如何记录?

  平台瓜类规格3斤/个,但是供应商送过来的都是4斤/个为主,重量并没有少,怎么算损耗并且能让高层快速获知数据?

  送货时,如果商品发错货了,怎么办?下次补货,还是给消费者直接删减对应商品?

  ④ 核心链路–用户下单至自提取货产品路径

  用户下单→系统接收订单→仓库按照备货单配货→分拣根据小区进行配货→出库司机清点(箱数)→发货成功→配送至自提点→提醒用户上门自提
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  简洁链路:下单→待发货→待分拣→分拣→配送

  ⑤ 团长后台

  这里功能最核心的就是订单管理、收货管理和收益管理:

  订单管理:面向消费者上门取货为主,扫码取货、取货提醒、查看订单

  收货管理:面向平台配送商品的验收,配送单验收和清点;

  收益管理:佣金收益,收益明细等;
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  五、后记

  感谢社区团购企业在疫情期间给全国人民做的贡献,承担了社会责任,并且这个赛道也正式开始成为了家庭常态消费渠道之一,也非常感谢兴盛优选和食享会让笔者身在武汉还能吃上蔬菜和肉。

  笔者已不在这领域里,未来如何看各大入局者如何精细化运营 强化供应链 满足家庭消费需求了。

  如果文章里有一些数据,或者描述有问题,也欢迎大家来一起探讨。运营和产品写的不是那么多,主要是觉得就那些东西,懂的自然都懂,不懂的写了也看不懂,少写一些,各位看得也没那么辛苦。

  免责说明:

  本报告仅代表个人观点,数据来源于互联网公开信息,分析结果属于笔者对这个领域的研究,以提供给各位对小程序发展,以及这个领域发展感兴趣的从业者,分析内容及结果未受到任何第三方机构影响,特此申明。

  如需私下交流或侵权等问题,欢迎各位指正和交流。
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  社区作为人与内容的聚集,其生长和活跃具有复杂性。本文作者通过实践,找到了最恰当的类比——城邦。同城邦的发展一样,社区一定要先有人的聚集,才能有内容的繁盛。对于社区创业者而言,打造一个给用户以归属感的社区,就是在建一座城。希望本文可以给社区路上的你,一点小小的启发。

  作者:
淋雨大大

  微信公众号:Rainmaker睿谋(ID:Rainmakerclub)

  题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

  全文共 9452 字 7 图,阅读需要 21 分钟
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  2015年,我做了一系列金融科普的内容创作,在无意间踩了公众号红利末班车,以及微信表情包的红利,达到了内容几千万次的传播,表情包下载量达500万。

  当时,我也与一些财经类的大号保持亲密合作关系,深知优质内容的「带货能力」。因为一直有一颗平台的心,不满足于专心打造单独IP,于2017年4月左右就开始自己做社区产品,号称要做金融垂直领域的知乎,如果成功,商业价值不可限量。

  后来回想,当时只是为了做而做,犯了社区社交产品最容易发生的错误:找了100多个清北人中财的大三以上金融北京的学生当“水军”,每天出产内容大于200条,按条付费,大家都是功利性目标而来,社区氛围全无,干烧3月后放弃了。

  2017年组织的邮轮活动,因为排场比较大,直接把2000位金融、商业从业者吸引上船。6天7晚,从上海到日本冲绳,每天都有各种各样分享会,座谈会,内容质量极高,大家之间的交互极其频繁。

  这两个事情让我深刻了解到:社区性质的商业或者产品,一定是先有人,后有内容;就像一个城邦,一定是先有人才有组织和分工,然后形成文化和制度。

  没有人,内容的生产就会没有动力,除非花大价钱雇佣记者或优秀写手成为媒体性质的产品。

  这两次的经历,我确认自己的热情所在,即非常喜欢他人因为我的组织而得到快乐和价值,自己的成就感来源是成就他人;而社区型产品的组织,就能让我产生这样的热情和动力。既然是心之所爱,必然破釜成舟,不畏艰苦,日思夜想也要努力参透其中的原理,希望得道,实现「成就他人幸福自己」的人生追求。

  本文是我这几年打造社区产品经验的小心得,是从原理角度阐述,没有产品功能细节的发散,比较适合做大大小小社区、社群以及投资社交社区的朋友阅读,将分为以下五个部分展示,希望给大家一些启发。

  第一部分:社区的「创世纪」——讲述社区发展的渊源和历史

  第二部分:「三个面孔」的社区——对社区产品分三类定义和比较

  ○ 「目的型社区」

  ○ 「兴趣型社区」

  ○ 「组织型社区」

  第三部分:社区即城邦,建立即「建国」——社区建立的「城邦理论」

  ○ 城邦简史

  ○ 精英与大众

  ○ 亚文化的逆袭

  ○ 制度形成

  ○ 什么是好的「商业模式」

  第四部分:一个 「国家」的诞生——「术」层面讲述如何打造有价值的网络社区

  ○ 人群聚合的目的

  ○ 种子用户获取

  ○ 宏观调控与制度

  ○ 城邦的宪法与理想

  ○ 城邦文化的建立

  第五部分:傻傻分不清的社区,社交,社群,和社媒

  一、社区的「创世纪」

  

  在1994年到2001年,是社区产品的启蒙时代

  当时没有网路社区的概念,几乎每一个学校都有属于自己的BBS,最有名的是「水木清华」,另外还有猫扑、西祠胡同、天涯等。

  当时的网络社区呈现粗放的茶馆形式,首次实现跨越地域吹水,但信息话题混杂,粗犷满足讨论需求。
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  第二个时期是2002年到2012年,博客自媒体迸发推进的时代。

  因为粗犷的茶馆聊天总有精彩言论,因此创造性开通了「个人主页」,将一个人互动过的所有记录都在自己的主页呈现,随后就出现了连载小说,自媒体新闻。

  一个有趣的数据是,在2000年之前,男性网民人数远远高于女性,并且网民总人数不到2000万。大家戏称,第一批互联网人都以科技和敬畏严肃之心看待互联网。

  但是将互联网、网络社区推向大众的却是「木子美文化」。此后演化出了不同的社区氛围,例如天涯主打小说、八卦、奇谈;豆瓣是有调性的兴趣集合,饭否与新浪微博则是全民自媒体——平台开始强化运营。

  后来,这些社区,强盛的依旧强盛,不强盛的大多因为敏感问题或者没有跟上移动互联网而衰退。
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  第三个时期是2007年到2018年,这是网络社区百花齐放的时候。

  出现了不同纬度组织的大量社区,大体可以分为「目的型社区」、「兴趣型社区」、「组织型社区」(此分类以及命名是我自己根据观察而得,并非权威),其定义会在下一章节详细解释。
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  此阶段最大的变化互联网基础设施的重大变化,主要为:

  2009年iPhone4出现,标志步入移动互联网时代;

  2010年谷歌地图上线,LBS应用开始出现;

  2014年 4G资费全面下降。

  因此,在信息获取方式、生产者生产难度、信息展示形式等方面都有很大的改变。作为个体人,在网络社区中在精神上得到更丰富的满足。

  二、「三个面孔」的社区

  上文提到,当互联网社交社区处于第三阶段,网络社区百花齐放的时候,就出现了不同纬度组织的社区,我将这些社区分为三类:「目的型社区」、「兴趣型社区」、「组织型社区」,下面来具体阐述一下此分类的原因以及商业化优劣。

  1. 「目的型社区」

  代表:宝宝树、小红书、美柚、她社区

  这些知名的「社区」产品都属于带着某些强目的参与到社区中,用户与用户之间只有某一个目的相同。但在文化价值观层面并没有约束,KOL与KOL之间分离,用户呈现伞状结构。

  但其好处是因为功利性强,一句话就能让普通人明白社区目的和价值。因此看似商业化很容易,比较能让市场理解;只要市场营销费用足够,砸得多砸得快数据长得好。

  但正是因为进来以后用户之间是伞状结构,大部分普通用户围绕特定几个「KOL」形式,使得「KOL」的话语权极高;平台极度依赖KOL,用户会跟着KOL走,平台最终无法长期留存。

  因为目的性强往往跟随着某一消费,除非本身团队电商能力极强,甚至有独家的货物渠道,并且KOL成为平台货品的销售,才可以将流量稳住,否则其只是给各商家做嫁衣。例如「号称社区产品」的新氧,虽然有社区模块,但实质是打造了上游独家货源。

  宝宝树的衰落以及小红书电商突围艰难都源于用户属性,KOL脱离平台成本很低,甚至只是到平台获取流量转化到私域。

  未来的终局,只有廉价卖给真正有货物掌控能力的公司,以及自信心爆棚的电商平台。

  2. 「兴趣型社区」

  代表:B站、马蜂窝、懂球帝、blued、虎扑、网易音乐

  用户都以某一强烈兴趣爱好聚合,一些用户会有难以控制的分享之情,用户之间呈现网状结构,粘性高,一旦形成就有聚合和垄断的效应;形成垄断后生命周期长,单用户难以离开该类社区,离开后,其社会资本归零。

  由于兴趣原因,一开始的组织也比较容易。因为组织容易,平台和用户的关系更多是平台服务用户的关系。

  一开始商业路径并不明晰,难以得到大额资金支持,差异化也比较难以让大众理解。因此广告投放在早期并没有很大效果,组织难度中等。

  如果兴趣社区形成了最终垄断情况,用户已经离不开后,可以根据用户属性做商业化产品变现。具体在第二部分「社区商业模式对比」部分说明原因,如果商业化成功,不言而喻,是一个非常好的资产。

  3. 「组织型社区」

  代表:果壳、知乎、美拍、快手、抖音

  这些社区冷启动时,每个人都是生产者,并且通过极强的激励措施和组织运营,达到生产内容的结果。

  往往先有一群调性相符的人,通过组织产生优质内容,并完善产品体验,一开始就对内容要求极高,甚至违人性,但用户愿意为一个长远的愿景在初始阶段做违人性的创作。这些人明白自己在新体系下,通过付出积累这个体系下的社会资本,将来会得到更多的道理。

  这也就是「兴趣型社区」与「组织型社区」根本区别,冷启动阶段的内容创造者是否违人性。

  因此,平台运营者在这个机制起了很大的作用。平台和用户的关系呈现组织与被组织的关系,较前两种社区都要强势很多。

  但是,此类社区在一开始没有起量之前,甚至无法描述社区用途,有钱投放市场都无效,因此组织难度极大。

  虽然当时快手,取了GIF表情包制作的巧,种子用户相对来说已经有不少;抖音也是因为今日头条当时已经家大业大,虽然早期也十分困难,但吸引才华横溢的大学生创作的魅力还是足够的。反观知乎和果壳的冷启动,至少让我很感动。

  此类社区用户与用户之间形成网状结构(但后期的抖音已经成为了「社交媒体」,成为另外一种产品形态)。其形成也与兴趣社区一样可以形成壁垒,因为每一个用户之间以及和平台都产生了感情,商业化与赚钱难度与兴趣型社区类似。

  此类社区比「兴趣型社区」的商业化方向理论要多,因为不需要去照顾用户情感,毕竟一开始的形象就是组织者,主动性更强。因此此类社区到后期考验的是创始人或者实际管理人的能力,做好了就是帝国形态的商业。

  为方便比较,用下方表格更直观展示:
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  总之,平台的付出与回报成正比,厚积薄发。

  三、社区即城邦,建立即「建国」

  这是我经常使用的一个比喻,仅适用于社区型产品,如果是社交产品并不适合此理论,第三部分将会解释几个名词的含义。

  不同的人能够形成的「组织」是不同的,说到底,是创建一个舒适的环境,让「居民」舒适的留在一个地方,小到校友组织大到国家组织,都是需要通过组织达到稳定。

  但是,不同性质和基因的「居民」,其组织形式并不相同。

  上文中第一类「目的型社区」,更像生活中的集市,参与者并没有形成真正的「归属感」,参与生产者只关心自己的「店铺」有多少人关注,普通生产用户之间互动性差,因此上升不到城邦的比喻。毕竟一个城邦形成的关键,在于居民的归属感,以及在这个地方特有的社会资本。

  但也正是如此,我一度怀疑这一种社区形态实质上是「伪社区」,更多是工具和媒体属性,走社交媒体路线会更为适合,即广告营销模式。但问题是如果数据量不够大,以及留存不够久,社交媒体的变现也是很困难的。

  在我心里,真正的社区只有「兴趣型社区」与「组织型社区」两种形式。我用我经常提到的「城邦理论」来做一些对比,帮助大家理解社区这种产品模式,以及所有相关用户与管理者在其中的角色。

  1. 城邦简史

  灵魂拷问:第一批居民哪里来(冷启动)

  一个城邦不会平白无故产生,人口的迁徙也一定有背后的原因,或是新土地有更为富饶的自然或物质环境(社会经济因素与自然环境因素),或为逃离旧环境的压迫或结束流浪(政治、宗教等因素)。

  网络社区的形成也一样,只是更偏精神的归属而非身份的归属。

  例如「兴趣型社区」,是现有生活中难以找到志同道合的朋友,精神流浪的人们,在热情组织下一呼百应。而「组织型社区」往往心中有长远的愿景,是去新建一个新的秩序。

  背后的原因各样,但都是原有现有秩序满足不了精神需求,在新的体系下,越早加入就可以越快积累社会资本。换一句话是关乎「效率」,如果效率提高了,人们就会来,提高越多动力越足。

  当然,这背后都少不了一个强有力的领导者,否则都是小打小闹,聚集和组织不了人群,或多或少。

  因此,第一批「居民」的画像就出来了,追求精神愉悦的同类,他们在现实生活中有一些精神需求的不满足,在网络空间相遇,并且被很好地组织起来。

  2. 精英与大众

  一个城邦的建立,甚至任何组织的稳定,都需要一些角色去维护,包括执政者、生产者居民、消费者居民,其中执政者包括了组织者(行政权)、立法者(立法权)与执行者(司法权)。

  为了维护网络社区的稳定以及繁荣,也需要社区内容生产者、社区内容消费者、社区平台服务提供方三者动态平衡维系社区生态;网络社区的三个角色与城邦中的三个角色一一对应。

  其中,执政者的角色非常重要,无论是大政府还是小政府,都选择了治理方式以及国家形态。网络社区也一样,社区平台的管理者的治理理念,鼓励的,排斥的,或者选择的都将改变社区的命运。

  社区产品的投资人在投资创始团队时候尤其要观察,「执政」是一个综合能力的体现。经济好不好,居民稳定不稳定都是「执政」能力的反映,不单单是把人组织起来就够,而是能让整个系统稳定运转。

  可以说现实社会中的各个层级执政者所拥有的能力,在网络社区里各个层级的管理员的素质和能力都十分类似。

  B站用户叫陈睿「睿帝」,本身就是对其管理能力的认可。但是强化了人本身,走向人治,继任者的压力就会很大。在平等空间、基因类似的人之间,用制度约束远比用个人威望维系的生命更持久。

  3. 亚文化的逆袭

  一个城邦或者一个国家都有自己的文化,就如我们的社会主义核心价值观一般。

  这个文化的形成来源于本身人民的基因,善恶准则,何种品质和行为被鼓励,何种被禁止,都是长久以来人民文化积累而形成。不同民族的基因不同,形成的文化也不同。

  就像热血的法兰西民族就会有莫名其妙一腔热血,全民不分青红皂白攻占巴士底狱,导致了「法国大革命」,开启了席卷全球的资产阶级革命。而内敛稳重的中华儿女,都是谋定而后动,必须策划周全才会采取行动。

  基因、文化、价值观的不同,直接影响了一个国家的政治、经济、法律。

  同样的,例如B站的「居民」和懂球帝的「居民」的基因不同,从而衍生的管理、制度、商业化都会有所不同。社区文化的形成与城邦(国家)文化形成一样,是因为「居民」本身的基因不同而形成了不同的文化,例如知乎的崇尚知识与些许读书人清高的装x感,B站的「我爱这个小破站」与宅男宅女文化。

  归根到底是基因,来自于第一批「居民」以及时间的沉淀。

  就像美国的诞生,一开始的「居民」乘坐五月花号漂洋过海的原动力,是来自于对欧洲阶级固化的反抗和对自由的向往。因此有了新社会流动机制以及自由和制度自信,也同时继承了很多欧洲的宗教和法律。

  就像「快手」和「抖音」,本质区别就是社区文化和价值观,直接形成犹如两个国家一般的存在,他们并不是竞争关系,而是像不同民族的人需要不同归属的共存关系。

  4. 制度形成

  

  有了人,有了文化,为了维护城邦内秩序稳定,使得民有所措手足,就需要制度的保障。

  这一点对比不需要多言,网络社区一样,迎来了志同道合的人以后,因为目的而奠定了基因。形成文化的过程中,需要制度的保障。良好的制度可以延续国家的生命;而不合理的制度将很快使其覆灭。例如,隋朝以酷刑以至仅存38年,而后唐朝却全面沿袭和优化了隋朝法制,持续近300年。

  制度在根本上是为了维护组织的稳定,我喜欢亚里士多德在其名著《政治学》中的言论,细细品味非常有魅力。

  法治应包含两重意义:已成立的法律获得普遍的服从,而大家所服从的法律又应该本身是制定的良好的法律。
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  社区也一样,需要有「良法」来保障运营。

  大国之所以难以治理,是其背后民族基因多样性导致法律难以统一制定,不同文化和传统与法律的制衡尤为困难。但网络社区会简单很多,因为大家都是因为共性而相聚,可以随时去留。

  5. 什么是好的「商业模式」

  这是我被提问最多次的一个问题,认为社区商业化是一个很大的问题。但是,按照「社区即城邦」的思路去理解,就会相对会比较容易。

  如同有些国家居民幸福指数极高,经济建设能力堪忧,外债累累,甚至破产;也有一些国家人口众多,经济就是吃老本,因为人民的基因就是懒散,没有办法创造生产力;也有国家各行业蓬勃发展,国泰民安,GDP连年攀登,外债储备丰富。

  这是可以完全对比到网络社区的运营状态,特别是商业模式当中的。

  社区基因和文化反商业化,就难以商业化;社区执政者执政不力,虽能使用户幸福美满,但经济就是提不上去。而好的社区就是可以不断找到新的增长点,反过来优化基础服务。

  这里我再次强调一下,第二章中说到的第一类社区「目的型社区」,我并不把它当真正的社区产品看待。因为用户间关系为伞状结构,用户与KOL有关,与平台无关,就是类似花街集市;不能用城邦的运营类比,要用集市的运营去比较。

  我们来看一个国家的财政收入来源,分别为:一般公共预算收入(主要为税收)、国有资本经营收入、国债收入、政府性基金预算收入以及其他收入。对应到网络社区的商业模式,即为:广告费、根据用户属性自营商业或者对外投资项目收益、融资、会员费或其他信息流费用以及其他收入。

  具体说来:

  广告费消耗了用户体验,用户的时间折合成了费用,由B端支付。因此和国家税收一样,只要在社区内存在,都避免不了缴纳;

  例如B站的游戏,虎扑的潮牌电商,都是和用户属性及其相关的产业,都应该自营业务。「组织型社区」本身就有更多探索空间,总之与数据相关的都可以尝试,实名就可以尝试招聘,知识就可以尝试教育等。另外,就像国家成立合资企业(JVC)一样,社区产品应该在合适时机尽早设立战投部门,占据新市场机会,用本身用户资源置换优秀企业股权以弥补本身的不足,这就是和国家的国有资本经营收入对应。这一点和咨询公司和传统投行业务类似,通过咨询为入口,实际抢占市场;

  融资和国债类比比较简单,同样的国家越强盛融资成本越低,需要还的人情债也越少(例如早期苏联对于中国的帮助,导致80年代中国的尴尬);

  全国政府性基金预算收入,指的是向社会征收以及出让土地、发行彩票等方式取得收入,并专项用于支持特定基础设施建设和社会事业发展的财政收支预算。这与社区商业模式中会员费以及其他信息流服务费一致,即利用打造的公共服务与特许经营变现,例如抖音的生产者投放功能;

  其他收入为口袋项,就不详细展开讨论。

  根据财政部在今年6月公布的《关于2018年中央决算的报告》,一般公共预算收入18万亿,支出22万亿;国有资本经营收入2900亿,支出2159亿;新发行国债37092.31亿元,国债还本22264.72亿元;全国政府性基金预算收入75405亿,支出80562亿。

  可以看到,差额正值的为「国有资本收入」与「国债」,其他两项为负值。

  具体的收入与支出情况,因为国家和社区在支出的成本上并不在一个维度,并不好完全对比。但在社区潜在收入点上与城邦是可以一一对应并且有借鉴意义的,可以看到差额为正为「国有资本经营收入」与「国债」。这可以参考的地方是:社区的商业模式应该在「自营业务」与使用各类金融工具降低融资成本上重点考虑

  分析至此,就可以套到现有的几个知名社区中去,为什么商业化碰壁,原因在什么地方?

  为什么B站和虎扑崛起?因为「国有资本经营收入」成绩优异。

  我之前提到过,运营好一个社区,对于管理者的综合能力要求极高,要使得社区繁荣富强,长治久安,兴兴向荣,几个经济来源缺一不可,对应服务的周到性也有极大的要求。

  一个社区千万定位好自己的位置,如果想从社区变成「社交媒体」,先问问自己能不能达到亿级的DAU,能不能不顾及普通生产者感受。

  确定要一路走社区模式,那就不能只盯着互联网本身去看。盯互联网本身,只看到了「一般公共预算收入」和「政府性基金预算收入」,还有靠借新还旧的「国债」在维持运营,和现实城邦一样,应该尽早发展「国有资产经营收益」。

  社区产品中,靠各类金融工具融资并不体现在最终走向资本市场的报表上,能够给予希望的增长点,只有「国有资产经营收益」。

  社区最难的地方是:需要时间的沉淀,沉淀了文化和制度,优化了服务,人数达到一定规模才能真正走向全面商业化。

  关于烧钱做社区,我个人并不认可,应该是早期小范围在这5个方面尝试商业化。如果一开始都收费困难,人多了也很难收。

  四、一个「国家」的诞生

  ——如何打造有价值的网络社区?

  和建立一个城邦一样,关键点为:人群聚合的目的,种子用户获取,规则的建立,价值观的建立,文化的建立。

  1. 人群聚合的目的——使命愿景

  要选择品类,需要问自己一些问题:

  自己所选择品类感兴趣的人有多少?——了解社区产品的天顶,城邦最大能有多大,是小而美的社区还是大型社区;

  所选品类是否有相似产品覆盖人群,相似产品有何不足?——避免正面竞争;

  对该品类(或这些品类)感兴趣的人是否喜欢分享与讨论?——生产门槛问题,如何保持持续生产能力,愿意参与,即城邦有足够的生产者。

  但我认为,社区运营和管理,最重要的是自己的热爱,以及作为「管理者」的利他之心,通俗一点就是我党宗旨——是否可以做到「为人民服务」

  2. 五月花和第一批移民——种子用户的获取

  互联网环境是平权和自由的,因此城邦的建立更像西方城邦建立。例如古罗马,有公民大会来决定城邦制度,连行政官都是平权制度,因为更多人参与执政,才能够引发所有公民对于城邦的自发守护和责任,每一个人都能产生创造力。

  这与一个网络社区初始的建立一样,大家都要处于一个相对平等的环境,才能够激发生产。

  在这个基础上才能建立社区,并且做到:

  明确产品定位;

  锁定目标人群并找到目标种子用户(在目标用户里年龄相对较小、爱说话、先锋者);

  和目标用户建立联系;

  建立社群,保持用户活跃(必要时采用马甲);

  根据用户意见快速迭代产品;

  持续用户运营与内容运营。

  

  3. 宏观调控与制度——生产者的激励措施以及社区规则

  社区中的流量即「金钱」;

  对产生内容的尊重,根据内容优劣根据推荐算法,在流量上的引导;

  对长尾用户的流量倾斜,使得内容生产者和消费者在一定比例之间,避免成为完全的社交媒体(例如抖音);

  其他激励的行为:例如打赏,点赞,转发,增加关注人数,推荐等。

  总之,是为了帮助并发现社区内优秀生产者,在社区完成社会资本积累(即让小部分人先富起来),最好制度是由用户共同制定,便于更好落地执行。

  4. 城邦的宪法与理想——基本规则与创始人价值观

  基本规则(一般法律)

  惩罚措施:不允许的内容或行为(罚款或强制措施);

  奖励机制:鼓励的内容或行为(奖金或荣誉头衔);

  内容规范:调性和形式的一定统一(语言的统一便于沟通);

  分级权限:惩罚措施和奖励机制的落脚点(社会声誉)。

  价值观(宪法

  社区愿景——宣导价值观,是用户基本行为的准则(宪法),决定城邦大小即社区产品天顶。以快手为例,创始团队选取的价值观,很重要一条就是让五环外的朋友幸福快乐。

  价值观就是包容度,是一个社区的天顶。

  5. 城邦文化形成——社区文化与调性

  社区文化是「社会主义核心价值观」,是「宗教」的延续。极度鼓励UGC,创建平等氛围,由U奠定社区文化,当P加入时,才有足够的文化自信维持文化的统一不受干扰。

  到处强调文化和价值观,果壳与知乎为例:

  果壳——科技有价值;

  知乎——发现更大的世界。

  每个能用价值主张聚集人的社区,都已经发展壮大或者正在不断发展壮大;没有价值主张,或者价值主张不被广大人民群众所接受的网站,都必然会消亡(无秘)。

  社区调性等同于「社会民风」,社区前200人决定了2000人的社区调性,2000人的创造的调性决定了2万人乃至整个社区产品灵魂的诞生与加强。虽然民风会略有变化,但与种子用户强相关(社区基因)。

  五、傻傻分不清的社区、社交、社群、媒体

  在说概念之前,我先用「灵魂」这个感觉,来表达这几个概念区别,希望大家有感觉。
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  具体的非官方但好用的定义如下:

  社交:社交为点对点的关系,目的纯粹,平台只提供基础建设服务以及必要的用户保护。

  社区:平等的交流关系是社区的标志,因为平等才有交互,通过内容生产形成多对多的网状结构,强交互属性,用户有归属感和粘性,有文化自信,用制度制约社区发展。

  社群:社群往往以人为核心,核心人物如果不再付出社群的生命力就会日渐消亡。

  媒体:媒体为以专业内容为核心,用户或许有简单即时性评论,持续生产依靠对专业人员的金钱激励。

  社交媒体:PUGC,超级大P,例如大量娱乐明星,各类名人开始聚集到某一个平台,同时,DAU超过1亿,基本可以确定为一个社交媒体,头部KOL之间为伞状结构。

  感谢阅读,希望给还在社区创业路上的朋友们一些启发,早日建成心中那座城。

  每个人心中都住着一座城,愿她美好,愿其中的人幸福。
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  作者:梦貘冥羽

  来源:https://www.jianshu.com/p/1e955c22ca1e

  本文由作者授权发布,转载请联系作者

  全文共 4634 字 6 图,阅读需要 10 分钟

  
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  我第一份工作就是独立负责一个游戏社区的运营,当时作为一个还没出学校的懵逼新人,也没有专门的领导带着,可以说是压力山大了。

  没办法,那时我只好到知乎等各个社区论坛寻找社区运营相关的经验帖,向一些大佬请教(虽然没几个愿意鸟我)。

  然而问题出来了,我当时搜罗了一大批帖子,发现它们都是这个样子↓
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  对于新人或者刚开始做社区的人来说,其实是挺绝望的——因为这些观点虽然是大佬们的心得总结,但都比较抽象,对新人非常地不友好,基本在自己动手时还是一脸懵逼。

  现在,想起那会的经历还是会感受到淡淡的心酸。

  所以,为了帮助到像我当初一样迷茫的运营新人们,我在这里尝试结合前腾讯大佬产品运营经验以及自己运营社区的一点经验,写一篇专门针对社区新人的经验帖,希望能让你们在这条路上走的能够顺畅一点点~

  一、关于社区及社区运营

  首先,我们知道社区包括平行社区平台和垂直社区,如天涯、贴吧、知乎这种就属于由众多主题分社区组成的社区平台,而火影忍者吧这类就属于非常垂直的社区,因为主题仅有火影一个。

  我们今天要讨论的就是垂直或偏垂直的社区,而不涉及社区平台的范畴。

  (ps:平行与垂直并不是绝对对立的两类词,只是表示程度的不同)

  对于社区,百度百科给出的解释是:

  网络社区是指包括BBS/论坛、贴吧、公告栏、个人知识发布、群组讨论、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上交流空间,同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。

  我个人觉得:网络社区应该是具有共同属性的用户分享和获得主题相关价值的线上平台;在社区里,我们能看到有共性(爱好、社会关系等)的用户,能看到社区产生的各种主题相关的有价值的内容,还能让对主题感兴趣的用户获得自己想要的内容。

  社区其实也是产品,社区运营只是载体为社区的产品运营,很多我们在产品运营中使用到的方法同样适用于社区运营。

  另外,我们所说的社区运营可能服务的是一个独立社区(如某个社区app),也可能是一个依附于产品的运营工具(如某个游戏的官方社区),这两者在运营过程中倒是会有比较大的区别,这些会在后面说到。

  二、我总结的社区运营步骤

  1. 了解目标用户和产品

  当我对工作感到迷茫的时候,我一般会抽身做三件事:

  调研竞品

  用户交流或观察用户

  看经验帖

  我觉得运营社区或者产品第一步也应该是先花足够时间了解用户,混到用户堆里,看看他们是一群什么样的人,找出最有代表性的几类用户。即使我们已经有了很多方法论,但运营往往需要根据用户属性来采取特定的策略。

  一般我们都会去主动熟悉自己的产品,争取成为自家产品的真实用户即可,这里不多赘述。

  另外,这里有一个坑必须注意:初步的用户了解只是为了熟悉用户的需求以及为自己提供思路,但即便了解了用户,也绝对不等同于用户,在后续的运营过程中,一定不要自负地认为自己的观点代表了用户,很多工作要尝试了才知道结果。

  2. 定位

  定位是极其重要的一步,因为后续一切社区运营工作都要围绕定位展开,一定不能随便应付。

  根据特劳特的定位理论,定位过程分为四步:

  分析外部环境,确定并分析我们的竞品

  避开竞品在用户心智建立的优势,或者针对其优势中隐藏的弱点(如小米的高性价比也代表着低端)来确定自身产品的定位

  为产品的定位寻求可靠证明

  用内容等一切可利用因素结合证明来包装定位,以此在用户心智建立自身优势

  我认为这比较适合独立社区的定位,而且还可以结合用户访谈、观察以及用户旅程设计的方法来帮助确认竞品和自家产品的心智优势。

  (我见过一个体育资讯产品,从slogan到愿景都是资讯的全、快和准,可是在这些功能都不能和虎扑硬刚的情况下,又能拿什么来突破呢?事实就是几乎没人愿意用)

  但对于依附于产品的社区来说,其实很难用到这样的定位方法,社区会更多地根据产品需要来进行调整。

  这时,我们可以根据公司和用户的需求以及自身产品的优劣势来进行定位。

  比如,我在最开始做游戏社区的时候,游戏还不太完善,经常出bug,用户希望有地方可以及时反馈bug和得到解决办法,公司也希望能及时知晓出现的问题并收集反馈。

  于是我给社区的定位就是问题解决和反馈收集平台,并且组建了7人的外管巡查团队,实时解答问题、安抚玩家,虽然没有太多其他的运营动作,但由于解决了玩家根本的问题,社区一直保持不错的活跃。

  3. 社区内容和框架确定

  关于社区框架,考虑到新人能参与的不太多,要做也可以根据社区定位和竞品调研开展,这里不多赘述。

  社区内容的话,主要是确定自产专业内容(PGC)和用户产的内容(UGC),以及社区调性的问题,同样需要根据定位和目标用户群体来确认(如知乎初期是互联网行业高质量问答社区,调性也是高逼格、高质量。

  社区调性决定社区整体风格以及内容方向,需要冷启动、社区管理等一系列措施来落实,所以前期确定时一定不能马虎,要知道自己的社区和社区用户应该是什么样子。

  4. 搭建用户体系

  不管是产品还是社区,用户都会存在生命周期,我们可以根据用户从被吸引进社区到最后离开社区而将其分成目标用户、新进用户、成熟用户、衰退用户以及流失用户。

  搭建用户体系后,即可根据不同用户的需求来做社区运营。
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  (1)目标用户

  根据定位和调性,即可确定我们的目标用户。

  那么对于目标用户,我们应该了解哪些方面呢?

  主要有以下四点:

  目标用户是谁?他们在哪?

  应该选择哪些渠道来吸引他们?

  目标用户会对社区的哪些价值感兴趣?

  应该采取什么运营策略来提高用户的转化率?

  后续我们需要在选择合适的渠道来吸引目标用户。

  (2)新进用户

  用户刚进去社区时,会对社区比较陌生,一般也没有认同感和忠实度,特别容易流失。

  这个时候,我们的运营目标应该是提高用户对社区的认同感:

  首先,我们需要了解用户的来源渠道和属性(最好有大概的用户画像),并分析用户所贪图的价值点(很重要的一点,不要自己瞎猜,多去跟用户交流和调研)。

  然后,针对价值点来进行运营强化,如用户对攻略需求大,应该提供优质且全的游戏攻略。

  另外,也需要根据用户属性来改进社区内容,尤其是内容、UI和框架,以争取让用户一进来便意识到“这个社区适合我”。

  比较常见的标签推荐就是让用户自己选择喜欢的方向,进而精准地把内容提供给他们。

  再举个栗子:B站的UI非常迎合二次元用户,就连我这种伪二次元粉一进去都很直观地意识到这个社区很适合我。

  最后,就是运营评估和优化的工作了,每进行一次运营改动或引流,我们都要紧盯数据,根据数据来评估是否要改动以及改动是否适合。

  (3)成熟用户

  用户过了新手期以后,就开始慢慢地熟悉社区了,这个阶段,我们的运营重点应该是培养他们的忠实度,提高健康度和活跃度,并充分地挖掘他们的价值(如付费、传播等)。

  在运营这个阶段的用户时,我们需要根据社区特点进行用户分层,比如分为 KOL/核心用户、活跃用户以及普通用户,然后对不同层级的用户进行不同的运营操作(切记一定要按照自己的运营目的和社区特点进行分层,没有固定的模型,不要盲目照搬)。
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  另外,为了提高活跃度等,也需要用到一些常用的运营手段,比如等级奖励、连续登陆奖励、关系链互动、排行榜、头衔标签加V、各类礼包以及活动等等。

  (4)衰退用户

  在使用产品或者社区的过程中,会不断有用户的活跃度或付费降低,那对于这类用户,我们又该如何管理呢?

  ①建立预警机制

  主要通过运营数据表以及每次运营活动的效果和转化来进行监督;另外,有条件的话,可以在产品上就提供由数据趋势判断用户衰退的机制。

  ②提前发现流失倾向

  我们可以通过交流分析流失用户的画像、行为特征以及未被满足的核心需求点来确定流失倾向,以此来优化产品或自己的运营工作。

  值得注意的是:在与衰退或流失用户的交流过程中,一方面不能太信用户的言论(有可能他们自己也不确定不想玩的原因),要多关注他们的真实行为(如朋友圈、群聊等),另一方面,即使交流也要做到深入追问,不要停留在一些表面原因就以为得到了答案。

  举个栗子(纯属虚构,仅用来说明):

  Q:为什么不玩知乎了呀

  A:没时间呀

  Q:为什么没时间呀

  A:我现在想学点东西

  Q:知乎上也可以学呀

  A:知乎上的知识太零散了,而且好多假知识和抖机灵的

  Q:知乎上有系统学习的私家课和书店,还有知乎live,你可以搜索知识点相关的live

  A:我不知道有这些

  ③延长用户生命周期

  在对衰退和流失用户的行为特征、属性和未被满足的需求点进行分析以后,要对产品进行反推,并调整自己的运营策略。并根据数据情况评价改进情况。

  用户一旦流失,再召回的成本一般比唤醒衰退用户高很多,所以尽量要弄明白用户衰退和流失的真实原因,最大可能避免流失。

  (5)流失用户

  对于这一阶段的用户,特别需要注意的前提是:使用召回手段时,必须要符合用户预期甚至超出预期的回流激励。

  常见的召回手段有:

  新功能或新玩法,尤其是针对流失的主要需求进行改进的新功能,一定要好好包装并传达给用户

  关系链拉动,以社区内朋友的名义召回,或采用运营方法让用户自己去拉回用户

  节日等人文关怀,用情感或实际的利益来召回用户

  同样,每做完一个运营动作后要密切关注数据,以数据来评价效果和确定优化方向。

  5. 分阶段运营

  我们需要通过4个阶段去把上面确定的点落实,这4个阶段如下:

  (1)预热期

  这个阶段主要是做准备工作,比如根据先前确定的社区内容方向和调性来填充社区的内容,可能也需要用上一些产品机制(如机器人评论和点赞)来使社区不至于太冷清。

  另一部分工作,即是挖掘种子用户,再回答种子用户是谁和种子用户在哪的问题以后,便可以开始通过冷启动渠道(前面链接有提到)找到种子用户。

  (2)灰度期

  这一阶段要继续储存种子用户,也要认真观察用户的行为操作并关注他们的每一个反馈和建议,以此来推动社区的更新迭代。

  另外,还要关注和记录这时候的自然增长量,在后期运营用来进行对比。

  (3)全量期

  全量期面对的是全部的用户,一方面,意味着我们需要从各种渠道引入用户(这时要关注和优化渠道转化)。

  另一方面,意味着尝试和种子储备的结束,运营工作可以不受限地全部展开。

  当然,这一阶段最重要的还是用户增长(增长=引入流量-流失流量),所以应该提高渠道转化(除了使用聚量渠道,也要考虑将优质的社区内容推向各渠道,吸引用户关注)和用户留存(根据用户体系进行管理)。

  (4)固化运营期

  这个阶段开始,就是比较规律的运营动作–总结优化节奏,随着运营的深入,我们应该尽可能将自己的运营经验机制化,在产品的前后端用机制代替人工(如用数据判断用户层级,进而做特定push)。
社区团购 社区团购江湖的今夕往事

  另外,也要考虑通过线上线下的品牌宣传、营销等方式进行曝光和口碑推广(比较适合独立社区,口碑也主要是根据定位包装来确定)。

  三、总结

  谈到社区运营,我们经常提及用户、机制或者关系链等很聚焦又很泛的词(不知道你们能看懂这句不)。

  我觉得,对于新手运营来说,这些比较玄乎的东西反而不是最应该去弄透的点。

  对于大佬来说,他们已经有非常系统的运营体系,只要在这些关键点上做加强和优化即可;而对于我们,更应该学着建立自己的运营体系和把握运营节奏,多调研和总结,才能慢慢找到自己对运营的感觉。

  emmm,第一次做分享,很激动,但发现写起来思路也会受影响,哈哈,要多练练,也希望大家能多多指正吧,如果能点个赞的话就更好了~蟹蟹O(∩_∩)O
———— / END / ————


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沙发
发表于 2020-3-17 09:45:42 | 只看该作者
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发表于 2020-3-17 11:22:15 | 只看该作者
喜丽,所有与红星有关的新闻、案例、知识等等,点击此处查看!。这里有所有求购红星的信息,点击此处查看!。这里有所有供应红星的信息,点击此处查看!。社区团购江湖的今夕往事,白酒陈列协议
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