80%靠耳朵，20%靠嘴巴，很多销售员都做反了……

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有80%的销售员都认为销售最关键的就是嘴巴会说话，所以一见到客户就滔滔不绝，而大部分客户都还没有耐心听完你讲就拒绝了，笔者接触很多各行各业的销售高手，他们都认为做销售耳朵要比嘴巴重要！沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%成交要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。

80%的成交靠耳朵完成

　　1、倾听客户需求。

　　2、改进产品和服务。

　　3、掌握客户的满意度。

　　销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。

　　学会倾听客户的谈话

　　1、让客户把话说完，不要打断对方。

　　2、努力去体察客户的感情。

　　3、全身关注地聆听，不做无关的动作。

　　4、要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。

　　5、不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上。

　　6、要注意语言以外的表达手段。

　　7、要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。

　　8、避免出现沉默的情况。

　　认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的销售人员，会真正走进客户的心理，因此能够在双方之间建立信任和默契。

听懂“价格太贵”的潜台词

　　1、“潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定。

　　2、“潜台词”之二：我对你不了解，风险太大，再考虑考虑。

　　3、“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的。

透过言谈识透客户的心机

　　1、对他人评头论足的人-嫉妒心比较重。

　　2、说话暧昧的人-喜欢迎合他人。

　　3、话家常的人-想跟你套近乎。

　　4、避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。

　　5、论断别人的人-比较有心机。销售人员不要过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售。

　　6、恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。

　　7、见风使舵的人-非常容易变脸。

　　8、爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事。不大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。

　　9、诉诸传统的人-思想保守。

“说话”泄露客户的信息

　　在生意场上，销售人员必须打起12分的精神，从客户的每句话中找到有价值的情报。

　　1、在正式的场合发言中，客户一开始就清喉咙。表明他有点紧张。

　　2、说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑。

　　3、有的清嗓子，是因为他对问题还是迟疑不决，需要继续考虑。

　　4、故意清喉咙则是对别人的警告，表达一种不满的情绪。

　　5、口哨声有时是一种潇洒或处之泰然的表示。说明客户胸有成竹，表现出了十足的信心。对此销售人员要想好对策，避免陷入对方的圈套中。

　　6、内心不诚实的人，说话声音支支吾吾，这是心虚的表现。

　　7、内心卑鄙的客户，心怀鬼胎，因此声音阴阳怪气，非常刺耳。

　　8、内心清顺的客户，言谈平和。

　　9、有叛逆企图的人，说话时常有几分愧色。

　　10、财大气粗的人，言辞上会有过激之声。

　　11、污蔑他人的人闪烁其词，丧失操守的人言谈吞吞吐吐。

　　12、浮躁的人喋喋不休。

　　声音诠释客户内心的一种表情，销售人员不能只注重表面的言辞，而要听懂客户的画外音，才能拿捏客户的心理。

　　1、内心平静，声音也就心平气和。

　　2、内心清顺时，就会清凉和畅的声音。

　　3、速度快的人，大都能言善辩。

　　4、速度慢的人，则较为木讷。

　　人外在的声音随着内心世界变化而变化，所以说：“心气之争，则声变是也。”

透过语态看出客户的性格

　　1、善于使用恭敬用语的客户。多圆滑和世故。

　　2、多使用礼貌语的客户。心胸比较开阔，有一定的包容力。

　　3、说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方。

　　4、说话拖拖拉拉废话连篇的客户。责任心不强。

　　5、说话习惯用方言的客户。感情丰富而特别重感情。

　　6、善于劝慰他人的客户。才思敏捷。

　　7、在谈话中好为人师的客户。喜欢卖弄，要走进他们的内心，根本的一点事满足他们好为人师的心理。

　　8、肆意诬蔑他人的客户。心胸比较狭窄，在接触的过程中，你一定要善于掩盖自己的才干，展露自己的普通的一面，从而避免引起对方的猜忌。

　　9、说话尖酸刻薄的用户。这种人时常会遭到周围人的厌恶。

　　“态度决定一切”，语态决定一个人的性格，也决定了客户以怎样的心态去面对销售人员，进而赢得大单。

掌握耐心倾听的三部曲

　　1、抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感。

　　2、倾听时要避免不必要的干扰。

　　3、做一个主动的倾听者。行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听着，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是-赢得客户的心。

　　在销售的过程中，许多人无法留下良好的印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此，在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功。请牢记，不论客户来自何方，你都要用心倾听。

来源：酒业经理人

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