争议中的瑞幸，依然值得学习

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　　瑞幸的每一步都充满争议。比如刚起步就蚂蚁战大象，状告星巴克垄断市场；比如其闪电式开店速度，不到两年时间开出四千多家店，一举超越星巴克；而这一次引发争议的是，在无人零售躺尸一片之时，瑞幸却宣布高调入局。

　　

　　有争议不可怕，关键是不要被争议牵着鼻子走，我们要在争议中找到符合自己闭环逻辑的思考线。

　　作者 | 姚心璐  

　　在成为瑞幸店员之前，王红对这家“最快IPO”的企业兴趣盎然，“是一家挺神奇的企业，成立没多久就上市了，想知道他们的运营状态”。入职后，在从不间断的忙碌中，她逐渐失去了新鲜感，但也逐渐理解了瑞幸的理念：整家公司如同一个庞大的机器，其中每个零部件、每个流程都严谨地运行着。

　　与她曾经工作过的咖啡店对比，这里处处都显得效率更高、更精准，相对应的，也少了些人情味与咖啡文化。

　　瑞幸从来都是一家充满争议的公司。从诞生之初便以疯狂扩张与烧钱著称，由于每天新开7家门店、亏损20多亿等事实，被无数人视为“下一个ofo”；但当瑞幸仅用20个月便成功IPO，再用6个月后实现门店盈利时，大众对其评价又开始分化。


　　瑞幸曾被评论为“蒙眼狂奔”，而董事长陆正耀回应称，“狂奔是真的，但是并不是蒙眼”。

　　究竟孰是孰非？哪一个才是真实的瑞幸？

　　在三季度的财报中，瑞幸公布门店运营层面扭亏为盈，盈利1.86亿元。全天候科技与多名瑞幸门店兼职店员、全职店员和值班管理人员等进行交流，试图在门店层面，对这家存在争议的企业有一个更多面的解读。

　　以下为员工自述，经全天候科技整理：

　　

　　“2分钟必须做完一单”

　　瑞幸的关键词是快，不仅扩张快，门店工作流程也要求非常快。

　　瑞幸给人的感觉就是快，大家都知道，瑞幸的门店扩张很快，开了几千家店；在店里，店员的工作也要快，我在2、3家咖啡店工作过，瑞幸是最忙的一家。

　　瑞幸只能在线上下单，既能节省门店收银员的位置，也能精准计算时间。每当客人在线上下单后，机器会自动打印两份单据，一张写着饮料内容，贴在杯子上，另一张是二维码，完成制作后扫码，顾客就会收到制作完成的信息。

　　公司对我们的要求是每个订单2分钟内扫码，无论订单里是1杯饮料，还是十几杯饮料，如果不能按时完成，会扣绩效，绩效与全店全职店员和店长的工资挂钩。我们店在写字楼，很多客人都是一单多杯，经常没办法按时完成。

　　实在完不成，我们也只能提前扫码。当然，这个是不能被发现的。

　　其他品牌咖啡店都不会要求这么严，一般对制作时长没有严格限制。星巴克现在也有线上订餐的“啡快”，但只是一个预计取餐时间，没有超时惩罚的机制。

　　瑞幸可以说和咖啡文化没有任何关系。咖啡文化讲得是慢咖啡，要学手工咖啡、学拉花，但是瑞幸所有操作都是全自动的，咖啡师唯一要手动做的就是压一下糖浆，做完一杯咖啡的平均时间是1分钟出头，这也是我们订单时间被限制在2分钟的原因。

　　

　　“一切被无死角监控”

　　每个流程的违规，都会扣绩效，进而反映在工资中。

　　在瑞幸门店工作的每一个程序都是限定好的。

　　我们店里有8个摄像头，5个对着客区，3个对着店员的工作区，不同门店摄像头数量不一样，但都要达到对工作区的无死角监控。瑞幸的监控不是摆设，有专门的监控中心，有专人盯着，如果我们的操作违规，立刻就会被发现。

　　瑞幸的很多规定对顾客应该是好的，不用担心瑞幸有食品安全的问题。对店员来说就不一定了，瑞幸是真的很忙，从早上到打烊，几乎就没有停歇的时候，而且包括操作规范、操作时间等，都有严格的规定。

　　比如，要求店员每半个小时洗一次手，每次搓满20秒钟。再比如，每次铲冰前要先洗手，再戴手套、拿冰铲，铲冰流程对不对，冰铲放置位置，都是有规定的。

　　有一次，我们店有个男生没戴手套就去铲冰，被监控发现了，罚抄《工作流程》500遍。《工作流程》将近100字，要第二天上班前交，挺残酷的。没办法，那天他抄到半夜3点多。

　　另一个很多人不知道的点就是，瑞幸对差评非常看重。一个门店，如果一个月收到三个以上的差评，基本就“凉凉”了，绩效会变得非常难看。但我们没办法控制，顾客给差评的理由千奇百怪，我印象很深的一个差评理由是“没有星巴克好喝”，当时哭笑不得，却也很无奈。

　　无论是门店订单量、员工操作规范、操作时间、顾客评价等，都有可能影响门店绩效。

　　绩效对全职员工和店长很重要，是他们收入来源的大头，如果绩效太差，薪水会变得很惨，可能比兼职员工还低。

　　能坚持下来的人多数还是因为工资高。但也有很多人适应不了，新人工作1个月左右时离职率最高。

　　

　　“系统会做所有决策”

　　瑞幸的数字管理系统，涵盖门店进货、销售、排班、盘点等多个层面。根据财报数据，瑞幸在扩张之后，门店成本不增反降，从2018年Q2至今，单店成本正在逐季下降。

　　我是暑假去瑞幸做兼职的，当时刚刚高考完，想借此接触一下社会。一共工作了将近2个月，我蛮喜欢瑞幸的，这家公司非常强调系统、强调数字运营。

　　首先，瑞幸有一个智能分配系统，顾客线上点单之后，不一定会把订单分配到离你最近的门店，如果这家店当时处理订单太多，就会自动分配到距离第二近的门店里。

　　其次，瑞幸特别强调库存盘点，要求是每天、每周和每个月都要做盘点。这个比较少见，星巴克是一周盘点一次，我知道有些咖啡馆是一个月盘点一次。

　　门店每天会有订单量统计。比如今天有20L牛奶，订单显示你用了18L，晚上盘点时，剩余牛奶量要在1.5L到2.5L之间，意思是，有500毫升的容错率，但是不能超过这个数字，否则系统就会“标红”，标红的食材太多，门店就会被追责。

　　月盘是大盘点，我第一次参加月盘时，因为我们的“标红”比较多，晚上十点多，所有店员、副店长都被叫回来了，一直盘点到凌晨3点多。

　　每周日、一、三晚上的盘点同时要申请进货，系统会根据你近期的订单量来判断需求，自动推送一个进货量。即使店长经验不足，也可以根据这个数字来确定进货，店长也可以根据经验自己调整，但轻食是调整不了的。

　　系统还会判断门店的人员安排。我在职时，最低要求是店里同时有两个人，如果门店经常在某一个时间段单量上升，例如中午12点到2点，系统就会建议店长在这个时间段增加人手。感觉这样会节约成本，只在忙时增加一个兼职，闲时就不用付佣金。

　　我自己的理解是，瑞幸的饮料是自动化制作，进货等管理系统也是由系统决策的，所以瑞幸虽然开店多，但是饮料口味能做到高度一致。

　　我听说订单量也是开新门店的依据，比如来自某些社区或写字楼的订单量特别大，就会考虑去附近开一家。

　　不过在瑞幸比较难学到东西，因为都是自动的，所以瑞幸咖啡师对手冲咖啡还是不懂，店长也比较依赖系统。可能对瑞幸的好处是，无论是不是新人、无论谁离职，都不会对门店运营产生影响。


　　“兼职工资很高”

　　瑞幸门店大比例采用兼职员工，招股书显示，截至2019Q1，兼职员工为8160人，占总数约5成。

　　瑞幸新店太多，对人手要求大，可能因为这个原因，薪水也给得比较好。一般来讲，瑞幸兼职员工的时薪都是当地兼职工资中最高的。

　　在上海这边，刚入职时是每小时20元，工作满40个小时可以考瑞幸的咖啡师，之后工资会升到30元一小时。上海现在的平均兼职时薪是22元到25元，星巴克是19元一小时。

　　不过，有些地区的瑞幸兼职时薪最近好像在降，我有朋友在昆明，他说最早咖啡师是24元一小时，后来降到21元，现在到19元了；上海暂时还没变化。

　　瑞幸分成兼职和全职员工两类，兼职是固定时薪，全职员工是底薪+绩效。全职员工底薪三千多，加上绩效后，在五千元到一万元不等。

　　其实瑞幸的订单量和员工的努力关系不大，因为大家都是在线上点单，最多到店取货而已，但就是规定订单量也与门店员工工资挂钩。如果分配到比较偏僻的门店，店长的收入可能还不如市中心门店的普通店员，全职店员的收入不如兼职员工。

　　在我们门店里，卖得好时，一天有将近200杯，差的时候只有70、80杯。

　　门店业绩主要是看每小时单量，比如你一天卖出140单，工作了10小时，就是14单/小时；为了提高小时单量，员工会修改自己的工时，比如在系统中把自己的工作时间从10小时改成8小时，这样绩效就会提高了。

　　为了提高单量，店长也会压缩兼职员工的工时，比如尽管员工在工作，但强制在系统中安排休息2、3个小时，导致他们少拿时薪。在一些门店中，这是全职与兼职员工的一个矛盾。

　　在瑞幸工作，早期升职比较快，我当时用一个月就从店员升到了值班管理，很多人大概一年左右可以升职到店长。现在比较慢了。


　　“不明白为何在同区域开多家店”

　　瑞幸上新快，新品也受欢迎，不过一年以来，我们门店的订单量没有增加多少。

　　瑞幸一向是新品卖得最好。

　　瑞幸上新品的频率比较高，新品销量也是最好的。像之前推出的大红袍寒天牛乳茶、陨石拿铁，现在正在卖的圣诞姜饼人拿铁，都卖得不错。我每做三杯饮料，有两杯都是新品。夏天的时候，小鹿茶也卖得很好，但我们不太喜欢做，制作起来比较麻烦一点，容易超出2分钟的限制。

　　不过轻食卖得一般。我猜可能和没有微波炉有关，入冬以后，顾客来买三明治或者鸡肉卷，都是冰冷的，没办法加热。轻食的进货量是系统自动安排的，店主不能改变数量，长期卖得不多就会减少，所以现在进货量和销货量都不大。

　　新增加的潮品也卖得很少，比如被子、包包这些，我们店几乎没怎么卖出过。

　　门店工作非常忙，而且都是线上下单，所以我们平时和顾客交流很少，这也许也是快咖啡的特性。

　　印象比较深是一次外国人来买咖啡，可能是游客，不会线上下单，我们帮两个客人下载了App，但也没法支付，结果最后就没卖成。他们两人第二天又来了，带了一个中国人一起，才买到了咖啡。

　　我在瑞幸这一年，门店每天的订单量没有比较明显的增加。小鹿茶出现之后，买的人不少，不过单数总量没怎么变。这可能和附近门店增加也有关系，本来这一带商圈只有我们一家店，后来又多开了一家，对我们是一个分流。


　　我自己是有点想不明白的，如果附近的订单都放在一家门店的话，门店绩效高，员工可以多收入一点，对于瑞幸来说，也不用额外支付租金、水电和更多员工的薪水，为什么要在同区域开那么多店呢？我能想到的就是为了扩张。
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