如何搞好餐饮终端客情关系？不同角色的N多办法！

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你买到了酒店，你是否能完全管住酒店，你买通了酒店老板，你是否也把酒店管理人员也买通了，你买通了酒店管理人员，是不是也把服务员都搞定了？是不是也把吧台人员也搞定了呢？所以说，暗促针对对象是形形色色，有老板、大堂经理，有服务员，甚至连吧台人员、竞品促销员等，针对他们的需求，喜好，进行有意识、无意识的公关，把他们拉到自己的战线上，让其主推本品牌产品，对于销量提升，品牌推广，能够起到非常关键的作用。

1、对于老板主导型酒店

了解老板社会关系、交叉公司人脉关系，申请公司资源援助，借助公关。主要方式：熟人打招呼、邀请老板参观酒厂、经常照顾终端生意、赠送礼品请求关照合作等。

公关终端的常客和关键接待单位，借助他人做好终端的客情维护。主要方式：品鉴会、聘请中间人为品牌顾问、自点黄梅酒、其他娱乐活动；老板及家人的节日祝福，了解老板或其家人的生日、纪念日、升学、店庆等信息，申请赠送祝福礼品、电话短信祝福、申请店庆活动、帮助其解决实际问题；利益驱动：了解现在该店主要竞品的与其合作方式和政策支持，给予其他利益支持，如包量、返利、累计销售奖励、上促销人员、特设开箱奖励（刮卡形式、礼品奖励）、开展有助于其销售的促销活动、店内装潢、氛围营造物料的支持等等以及其他灵活多变的方式。

2、对于经理/店长主导型酒店

利益驱动：销量提成奖励，具体标准根据实际情况而定；礼品赠送：对于女性主要赠送与美容、健身等相关礼品，如化妆店购物卡、美容卡等、对于男性偏重于赠送品鉴酒（卡或者实物）、品牌服装购物卡等；找机会关爱：大堂经理及家人的节日祝福，了解老板或其家人的生日、纪念日、升学等信息，申请赠送祝福礼品、电话短信祝福、帮助其解决实际问题；

辅助其关系圈拓展的娱乐劵或者咖啡、茶楼使用劵等。

3、服务员、吧台主导型酒店

对于服务员、吧台人员进行公关与拉拢时，为了刺激其主推本品牌一般采取以下8种方式：

1) 直接放置现金：

对竞品买断酒店，在酒盒底座隐秘处放置现金，每开一瓶酒，均可暗自从盒内取到一定数额的现金；优点：短期刺激明显；缺点是易于被发现，导致买断方封杀或酒店主/管理人员截留；

2) 回收相应凭证兑换现金

回收质量卡、合格证、开瓶器、瓶盖、盒盖等来兑换相应的奖励；凭证因隐蔽性不强，需经常更换，同时服务员不可立即获得现金，直接促销利益刺激较第一种方式弱；

3) 现金+回收凭证

酒盒内既有现金，相应凭证又可回收兑奖。既保证服务员能立即拿到现实的物质利益，若一种方式被发现，还有另一种“发财”方式来刺激服务员继续推荐。

4) 双卡

明卡（消费者）+暗卡（明是消费者，实则服务员）

5) 三色卡

明卡（奖卡）+暗卡（奖卡）+宣传卡（凭证卡）

6) 积分卡

一种从表面上看，这种积分活动是给消费者的，但是由于积分要求以及兑奖物等方面原因，消费者不感兴趣，所以明是消费者，实则服务员；一种是直接针对服务员，来刺激推销激情的持续性；

7) 销售奖励

根据销售情况，公司给予服务员暗促进行一定的销售奖励，一是物质方面的提成、实物奖励；一种是精神荣誉方面的激励；一般是都是两种相结合操作。

8) 情感性贿赂

时常的对服务人员进行生日、节假日关爱；发短信、电话问候关爱；见面时给些小礼品；不定期的聚会等等。小礼品赠送笼络感情：主要礼品为日常日化品，小包装的品牌化妆品、日用物品，严格控制单枝价格，可以凭借防伪标识兑换，主要由业务人员、促销主管、促销员帮助其代领。或者拜访网点时直接赠送，笼络感情

案例：三管齐下搞定服务员

营销人员有个说法，酒店服务员是终端的“终端”。一个产品卖得好与坏，往往跟他们是否积极地推荐，有最为直接的关系。如何搞定这个群体呢？

构建服务员与业务人员的关系是一项耗时长、见效慢，但一旦构建起就能长期受益的工作，所以持之以恒、细心周到尤为重要。

首先，以利诱之。

人，无利不早起。对于收入水平不高的服务员，营销主管要更多地予以关注，要更多地通过一些渠道和方式，给他们增加创收的机会。比如，可以设置瓶盖奖、集盖奖（收集一定的数量，可以兑现牙膏、口红、洗发水等礼品），可以开展销售评比比赛，对优秀的予以现金或物质奖励，激发他们的推荐动力；

其次，担当老师与教练。

服务员往往文化素质不高，自我管理、自我控制能力较差，学习意识缺乏，营销主管要通过与他们一对一、面对面的深度沟通与交流，或者通过举办培训班的形式，培训服务员有关从业心态、礼仪、推销技巧、沟通技能等，给予工作上的帮助。同时，营销主管还要善于去讲企业以及产品的故事，通过推心置腹的“贴身服务”，在潜移默化中，带动他们销售产品的积极性。

最后，关心他们的日常生活

比如，生日的时候，能够送上一份问候，遇到困难的时候，能够力所能及地出手相助，甚至可以采取经常与服务员聊天、逛街的方式，拉近与服务员的距离，让他们时刻能够记着自己，记着厂家与产品，在潜移默化中打动他们。

4、客情公关四种利益驱动

序号	类别	备注
1	物质利益	带来更大的销售利润； 可以得到更多的奖励； 赠送物品或促销品； 节日、生日或特殊时期的礼品赠送；
2	情感利益	相同的爱好或满足客户的个人喜好、虚荣； 销售顾问、经营参谋，有效的培训指导； 特殊时期用温情的语言慰问、安慰；
3	特殊利益	通过特殊意义的物质利益建立感情； 体现你的价值—掌握什么资源，拥有什么特长，能为客户填补空白，形成互补； 关键时刻见真情； 路遥知马力，日久见人心—没有特长，只有真心。
4	综合利益	靠单一的方法已经难以打动客户； 更多的时候，我们会根据不同的客户、不同的场景，采用多种方法并举。

客情公关常用手段：

1、生日礼物

2、对子女的关怀

3、娱乐场所消费券

4、美容卡

5、桑拿卡

6 、现金

7、销售提成  

8、小礼品（促销品）

9、个人喜好

10、组织活动

11、旅游

12帮助解决工作、日常生活中问题

13、规律、有节奏的的拜访或电话沟通

14、与其的家人、朋友保持良好的关系。

5、核心人物客情建档

建立服务员、大堂经理、酒店老板、营销经理、财务、酒店常客等资料档案。

姓名

职务

电话

性格

爱好

特殊纪念日（生日、结婚日、子女生日等

礼品 偏好

家庭情况

家庭住址

最在乎的人和事

近期困扰

公关记录

终端名称

6、酒店客情公关执行

公关对象					人数	目的	公关方式	费用
姓名	职务	价值	个人爱好	终端 名称			礼品类型：
							招待方式：
							其他：
申请人： 经理签字：

对于比较的分散客情，我们称之为分散客情：由业务人员或业务主管针对酒店具体情况开展单一的客情公关，按客情标准执行。由业务人员或业务主管提出具体的关键人物的客情公关执行方案，报经理批准后执行。客情公关费用必须由主管申请，打电话申请不得超过30元。分散客情无法解决可转向集中客情。

而集中客情则是公司有组织的每月开展一次主题客情公关活动，如“XX之夜”，分类分次邀请关键客情公关对象与本公司业务、促销联谊互动，以集体娱乐、聚餐、酒会等形式集中强化酒店客情，建立良好的合作关系。费用每次控制在2000元以内。

我们要建立全面的客情关系，不仅与老板建立良好的客情关系，而且要与员工建立良好的客情关系，更要与我们核心消费者建立良好的客情关系。销售工作，归根到底是人际关系，只要被客户喜欢就能战胜竞争对手，取得成功，这就是成功者的法则。

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